提质增效 行稳致远——星河环境构建以客户为中心的市场客户服务管理体系

为顺应行业发展需要，塑造企业核心竞争力，星河环境市场客户服务体系于2022年1月开始搭建，历时3个月于2022年4月份完成体系建设工作；现经过近一年的试行和不断优化，客服体系工作取得一定成效。

一、立足行业优势，致力成为中国领先的工业环境服务提供商

星河环境核心团队是由环保行业领军人物、行业资深投融资及财务管理专家、环保行业资深企业经营管理者及享受国务院特殊津贴的环保专家组成。公司凭借资深的团队优势、领先的技术优势及融资能力，历时5年多的市场拓展，已经在广东、江苏、贵州、内蒙、河北、江西、四川等省份有多个危险废物处置与综合利用基地建成投运，合计超过60万吨/年的危险废物许可，处置能力涵盖了危险废物46大类中的45大类，是目前国内处理资质最全的企业之一，且公司刚性填埋场的处理能力居于全国领先。公司目前的业务范围已经涵盖了从危险废物源头减量、废物分类鉴别、前端收集服务、综合利用、焚烧、物化、水泥窑协同到最终填埋处置以及危险废物智能服务平台的全产业链，是危废行业的排头兵。

 ▲市场拓展版图

二、打造高效服务团队，为客户提供高质化服务

面对竞争激烈的市场环境，为不断提高客户服务水平，给客户提供标准化、专业化的服务，星河环境通过完善业务考核管理机制，制定服务标准化管理，并通过“线上+线下”相结合的方式对市场人员进行专业知识和业务技能培训，不断完善“以老带新”“以新促老”的工作机制，打造一支业务能力强、专业素质高的市场团队，以更高的标准和要求为客户提供更优质的服务。

三、精准用心服务客户，提质增效，与客户共发展。

星河环境坚持以客户需求为关注焦点，重视客户服务质量，通过加强内部管理，建立市场客户服务体系，设立市场客户服务专线，认真听取客户意见和反馈，客观、快速发现问题并解决问题，为客户提供高效率、高标准、高质量的服务和帮助。

通过客户服务热线400-1688-905呼叫中心，为客户提供便捷联系沟通平台，为客户提供业务帮助，聚焦客户需求，满足客户需求。市场客户服务实行业务负责跟踪制，以“全方位、精准高效、专人负责”的标准和要求为客户提供服务。针对客户的问题咨询和意见反馈，我们以热心、诚心、耐心为客户解答疑惑。

通过提高客诉受理和处理的工作效率，要求客服部门及时处理投诉事件，提高工作时效，尽量促成电话化解，及时解决客户诉求，做好客户解释和安抚工作，获得客户认可。对于客户的投诉，客服部门严格落实“接诉即办”机制，实行流程闭环管理，确保客户诉求“第一时间受理、流转、处理、答复”。通过对投诉事件进行调查、跟踪、回访，以便准确找出自身的差距，及时改进，达成客户满意。

通过开展客户满意度调查，邀请客户对我们的服务进行评价和提供宝贵意见，旨在通过全方位的了解客户对服务的满意度和需求，以提供更符合客户期望的服务。自建立市场客户服务体系以来，公司每季度对客户进行满意度调查工作，认真对待和重视每一位客户的评价和意见。客户意见中蕴藏着大量的信息，市场团队根据客户的意见和需求，有的放矢地开拓市场，改进工作，改善服务，提高效率，使客户对我们的服务越来越满意，从而提高企业影响力，减少客户流失。 

通过建立完善的客户回访机制，准确掌握每一个客户的基本情况,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访，有利于提高业务人员的服务意识和服务水平，增加客户满意度。通过客户回访，主动与客户进行交流沟通，认真倾听，以获得更多信息反馈，及时了解客户需求并改善服务质量。

通过集团ERP危废系统功能提高客户服务管理，实现“智能化、流程化、在线化、数字化”的客户管理模式。通过客户管理系统对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，有效地提高了服务水平、业务效率以及客户转化率；通过加强客户关系管理，定期维护客户，有利于与客户保持良好稳定关系，促进双方持续合作。

▲星河环境智能危废处置系统服务平台展示图

星河环境将紧跟市场需求和国内行业发展趋势，凝心聚力谋发展，踔厉奋发向未来。我们将立足当前，着眼未来，努力在“稳”的基础上求“进”，奋力在“进”的态势上出“彩”，一如既往竭诚为广大客户提供更加优质的服务。